Директор департамента национальной платежной системы Банка России Алла Бакина на Международном банковском форуме пояснила, что масштаб проекта изменил сам характер коммуникации между банками и клиентами. В период пилота, когда в системе участвовали лишь несколько сотен человек, сотрудники ЦБ и кредитных организаций могли оперативно реагировать на возникающие сложности в индивидуальном порядке.

С расширением доступа к платформе для клиентов крупнейших банков такой подход стал невозможен. Регулятору пришлось выстраивать централизованную систему информирования и поддержки, чтобы исключить разночтения. Теперь банки обязаны давать пользователям корректные и единообразные пояснения, независимо от региона или времени обращения. Цифровой рубль, ставший третьей формой национальной валюты, требует от участников рынка строгого соблюдения этих коммуникационных стандартов для стабильной работы платформы.