На конференции «Каждый контакт имеет значение» эксперты обсудили, как бизнес переходит от разрозненных каналов связи к бесшовному клиентскому опыту. Главная сложность заключается в сохранении контекста: переходя из мессенджера в приложение, человек рассчитывает, что компания уже знает историю его вопроса. Искусственный интеллект отлично справляется с типовыми задачами, где есть однозначный ответ, но пасует перед ситуациями, требующими человеческого участия.

По словам Турунова, доверие остается исключительной прерогативой людей. Даже если алгоритм допустил ошибку, клиент не примет ссылку на «непостижимую логику нейросети» как оправдание. Именно поэтому при падении уровня удовлетворенности или возникновении нестандартных проблем в процесс обязан включаться сотрудник. Рынок движется к модели, где страховые продукты перестают быть набором фиксированных опций и превращаются в сервис по требованию, работающий по принципу открытого крана: клиент получает решение ровно тогда, когда оно нужно, без лишних посредников.