Приверженность цифровым сервисам не означает полный отказ от офлайна для всех категорий услуг. Около 34% опрошенных продолжают регулярно заходить в отделения. Основным драйвером для личных визитов остается ипотека: 31% респондентов хотят оформлять жилищные кредиты только при поддержке сотрудника. В список операций, требующих «живого» общения, также входят переводы крупных сумм, разблокировка счетов и оформление наследства.

Физическое присутствие банка на рынке по-прежнему служит маркером надежности для 29% клиентов, а еще треть опрошенных ценят офисы как «страховку» на случай возникновения проблем. Тем не менее, большинство россиян (57%) уверены, что в будущем отделения трансформируются в консультационные центры, где решают только сложные юридические или финансовые вопросы. В исследовании приняли участие 3 тысячи человек в возрасте от 18 до 65 лет.